Сервисная поддержка
Описание поддержки
Компания ПрофИтПроект-Сервис реализует гибкие схемы поддержки IT инфраструктуры клиента. Формирование сервисной программы осуществляется в соответствии с конкретными потребностями заказчика, с учетом состава и состояния элементов инфраструктуры, передаваемых на обслуживания систем, сервисов, оборудования и программного обеспечения.
Условия, требования, а также объем и структура услуг по поддержке определяется договором на оказание сервисных услуг. В рамках расширенной поддержки с клиентом также заключаются соглашения об уровне сервиса, в которых четко определяются все его характеристики, включая порядок формирования запросов на поддержку, среднее и максимальное время от регистрации заявки на обслуживание до предоставления услуги, максимальное время устранения неисправностей и восстановления работоспособности, целевые метрики и порядок отчетности по управлению качеством сервиса, средняя доступность систем и другие критерии, определяющие требования к предоставлению сервисной услуги.
Ключевые бизнес-процессы ПрофИтПроект-Сервис реализованы с учетом передовых практик и рекомендаций ITSM и ITIL. Компания ведет планомерную работу по развитию, оптимизации и улучшению внутренней системы управления сервисом, что позволяет обеспечить высокое качество предоставляемых услуг в соответствии с корпоративными принципами реализации.
Cлужба технической поддержки (Service Desk)
В целях повышения эффективности обслуживания в компании организована служба поддержки, которая обеспечивает единую точку входа для приема и обработки обращений потребителей IT сервисов заказчика. К основным задачам, решаемым службой технической поддержки ПрофИтПроект-Сервис относятся:
- Прием и учет запросов на поддержку
- Квалификация запросов и назначение ответственного за исполнение
- Назначение срока исполнения заявки
- Текущий контроль исполнения заявок
- Консультационная поддержка
Прием обращений в службу поддержки осуществляется по телефону "горячей" линии. Кроме того, в рамках расширенной поддержки для сотрудников клиента может быть организован прямой доступ в корпоративную систему управления заявками ПрофИтПроект-Сервис, которая позволяет в онлайн режиме формировать заявки, отслеживать их статусы, ответственных и исполнителей, а также формировать всю необходимую отчетность.
Нам доверяют:
